Empresas reguladas pelo governo federal passam a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, a responder demandas não urgentes dos consumidores em até sete dias corridos e a eliminar qualquer publicidade durante o atendimento ou o período de espera, conforme decreto oficial publicado em 13 de outubro.
A medida também determina que o atendimento humano pelo SAC esteja disponível todos os dias da semana, das 8h às 20h, inclusive em feriados e finais de semana. Além disso, as empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico do SAC disponível 24 horas por dia para atendimento ao consumidor. E essas não são as únicas mudanças previstas.
Além de garantir mais agilidade e transparência no contato com as empresas, as novas regras buscam elevar o padrão do atendimento ao cliente, reduzir barreiras de acesso e priorizar a resolução clara e eficiente das solicitações. Continue lendo e saiba mais sobre todas as mudanças.
Tempo de espera e garantia de resposta
Em atendimentos telefônicos, o consumidor deve ser atendido por uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e o tempo máximo de espera, em qualquer caso, não pode exceder cinco minutos. Caso a ligação caia antes do fim do contato, a empresa precisa retornar o telefonema em até cinco minutos e dar continuidade ao atendimento, resgatando as informações já repassadas e mantendo o número de protocolo existente, quando houver.
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Entrar no canal do siteAs demandas não consideradas urgentes precisam ser respondidas em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, englobando todos os pontos destacados pelo consumidor. Já situações com risco para o cliente (como corte de energia para pessoa com equipamento médico) exigem tratamento prioritário e atendimento imediato, de acordo com critérios definidos pelas agências reguladoras do setor.
Proibição de publicidade e bloqueios no atendimento
O novo decreto extingue a veiculação de anúncios publicitários durante o atendimento ou período de espera, eliminando práticas que geravam incômodo e prolongavam o tempo de contato sem benefício real para o consumidor. Adicionalmente, fica proibida a exigência prévia de dados como CPF, número de contrato ou outros para acesso ao atendimento com uma pessoa — a empresa só pode solicitar esses dados caso sejam indispensáveis para resolver a demanda específica.
Quais empresas são impactadas pelas novas regras?
As normas do Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabelecem novos parâmetros de atendimento para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
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As regras também abrangem plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.
Essas empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O objetivo é permitir o monitoramento do atendimento e contribuir para o aprimoramento contínuo da qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores em todo o país.
Horários e canais obrigatórios de atendimento ao consumidor
O contato humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone e meios eletrônicos deve ser garantido diariamente, incluindo sábados, domingos e feriados, sempre das 8h às 20h. Fora desse horário, ao menos um canal eletrônico — como chat em site, app ou mensagens instantâneas — deve operar 24 horas, sete dias da semana.
Essa medida busca assegurar ao consumidor a possibilidade de registrar demandas, pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento em qualquer momento, inclusive fora do expediente tradicional das empresas.
Cancelamento facilitado em todos os canais
A solicitação de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível no mesmo menu de contratação, tendo acesso imediato logo no primeiro atendimento, seja pelo telefone, chat ou outros canais eletrônicos. O consumidor não poderá ser redirecionado para outros setores, sistemas ou atendentes, e a equipe responsável pela contratação deve também realizar o cancelamento caso solicitado.
Esta medida busca reduzir a burocracia e impedir que empresas dificultem o cancelamento para reter clientes contra sua vontade, aumentando o controle do consumidor sobre seus contratos e assinaturas.
Atendimento inclusivo: idosos e pessoas com deficiência
O decreto determina que o atendimento seja prioritário e adequado para idosos, além de obrigatório seguir padrões de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas das agências reguladoras. Isso pode envolver adaptações tecnológicas, recursos de acessibilidade digital e equipe treinada para lidar com necessidades específicas desses públicos.
Dessa forma, o acesso igualitário a informações, pedidos e resolução de problemas é garantido a todos os consumidores.
Sistemas automatizados e inteligência artificial: limites e obrigações
Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser empregados para triagem inicial e encaminhamento interno na empresa, mas nunca podem impedir o acesso ao atendimento em tempo real por uma pessoa, entre 8h e 20h. Ou seja, chatbots e menus automáticos não substituem o contato humano obrigatório durante o período definido por lei.
Empresas devem garantir essa opção a todo momento durante o expediente, sendo fiscalizadas pela Senacon quanto ao cumprimento integral desta exigência.
Como solicitar e acessar o histórico dos atendimentos
Cada consumidor poderá requerer gratuitamente o histórico completo de seus atendimentos e demandas, que deve ser fornecido pela empresa no prazo máximo de cinco dias úteis após a solicitação. As gravações de chamadas telefônicas e mensagens nos canais eletrônicos precisam ser preservadas por ao menos 90 dias, assegurando rastreabilidade e transparência de todas as interações.
O que fazer se a nova regra não for cumprida?
Se a empresa não cumprir prazos de resposta, liberar o atendimento humano, ofertar cancelamento imediato ou seguir as demais regras, o consumidor pode registrar reclamação junto aos órgãos de defesa como Procon, Portal do Consumidor e Senacon. Apresente o protocolo e, se possível, o histórico dos contatos para facilitar a apuração das falhas e exigir providências efetivas.
Para acompanhar mais notícias, mudanças regulatórias e seus impactos no cotidiano, confira outras atualizações no Assistencialismo Notícias.
